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美国消费者对MVNO更满意

http://www.c114.com.cn ( 2019/6/12 16:20 )

美国无线运营商客户满意度排名

根据美国客户满意度指数(ACSI)最新的《无线服务和移动电话报告》显示,与AT&T、T-Mobile、SprintVerizon等传统运营商相比,美国客户对AT&T的Cricket Wireless、T-Mobile的Metro和Sprint的Boost Mobile等预付费MVNO(移动虚拟运营商)的评价更好。

报告结论是基于截至2019年3月,为期12个月的调查。总体而言,ASCI报告称,客户对无线服务的满意度在过去一年中提升了1.4%,达到了100分制的75分。但是,运营商AT&T、Verizon、Sprint和T-Mobile成为受调查运营商中客户满意度得分最低的一组。

在以上四家全国性电信运营商中,T-Mobile得分最高,为76分。Sprint的得分最低,仅为65分。 ASCI指出,美国客户对无线运营商的抱怨主要在提供的数据速率慢和套餐选项不丰富两个方面。

平均而言,这四家运营商的得分为73分,低于ASCI所称的“全业务MVNO”的平均得分,后者的得分为77分。 “全业务MVNO”主要包括Cricket Wireless、Metro、维珍移动和Boost Mobile这类移动虚拟运营商。报告指出,简单易懂的账单和更直接的客户服务为移动虚拟运营商加分不少。

Verizon在网络质量方面排名第一,得分为80分。 AT&T排名第二,得分为78分。T-Mobile与US Cellular并列第三,得分为77分。Sprint得分为72分。

ACSI总裁David Van Amburg指出,网络质量并不是传统运营商与使用相同网络的MVNO之间的重要区别。

“移动网络运营商和移动虚拟网络运营商之间的客户满意度差异体现在其他方面,如灵活性、定价和价值主张。”Van Amburg说,“在这些方面,移动虚拟运营商做得更好。一个显著的因素是MVNO的预付费选项比移动网络运营商的合同制套餐有更多的灵活性。”

根据数据,客户满意度得分最高的还是那些性价比高的移动虚拟运营商,其中包括Consumer Cellular、Straight Talk Wireless和Tracfone Wireless等公司。该组平均得分为81分,计费简单为该组赢得加分。

ASCI指出,虽然大多数无线客户每月的移动通信支出在100美元或以下,但花费超过100美元的客户的满意度更低且忠诚度也较低。 ASCI估计,这些较高的ARPU客户占无线客户群的约18%,但却占到运营商年度客户流失收入损失的40%。

“显然,较高的价格会对较高支出客户的满意度和忠诚度起到降低作用。但起的作用并不大。”ACSI的研究主管Forrest Morgeson说,“事实上,在行业层面,低消费客户与每月支出达100美元及以上的高消费客户之间的最大区别在于他们对账单的了解。花费较高的客户发现他们很难理解自己的账单,导致他们对语音和数据套餐种类繁多产生抱怨。”

此外,虽然该调查不包括有线电视公司的无线产品,但调查注意到有线电视公司提供的移动业务正在影响传统的无线市场。 “康卡斯特的Xfinity Mobile和Charter的Spectrum Mobile等新产品的竞争正在给传统运营商带来改善服务的压力。”报告称。

作者:临渊   来源:人民邮电报

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