去年第四季度电信服务质量情况如何？工信部通告来了！

工业和信息化部日前发布了2018年第四季度电信服务质量通告，从电信服务基本情况、电信用户申诉举报情况、电信服务监管情况、经营及消费提示等四个方面通报了有关情况。

工业和信息化部

关于电信服务质量的通告（2019年第1号）

工信部信管函〔2019〕48号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第四季度电信服务有关情况通告如下：

2018年，全国电话用户总数达到17.5亿户，其中移动电话用户15.7亿户，4G用户保持稳定增长，总数达到11.7亿户。全国电信网和互联网运行平稳，服务质量稳步提升。

一、电信用户申诉举报情况

（一）电信服务申诉情况。四季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉17552件，环比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百万用户申诉率为8.2人次，环比下降3.5人次，同比下降0.6人次（详见附件1、2）。收费争议类申诉占比39.2%，环比上升2.5个百分点；用户服务申诉占比39.0%，环比上升0.4个百分点；网络质量类申诉占比21.8%，环比下降2.9个百分点。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）垃圾信息投诉举报情况。四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的投诉举报230694件次，环比下降5.1%，投诉举报量虽有所下降，但仍处于历史高位。其中，电话轰炸类型的投诉举报量9187件次，增速明显，环比上升171.9%。受理用户关于垃圾短信的投诉举报123678件次，环比上升6.9%，投诉举报量小幅上升。其中，金融保险类端口垃圾短信投诉举报量35065件次，环比上升53.4%；博彩类点对点投诉举报25651件次，环比上升121.0%。

（三）不良手机应用举报情况。四季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报103682件次，同比下降9.51%，环比下降28.39%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的264款不良手机应用进行了下架处理。

（四）诈骗电话号码用户举报情况。四季度，12321举报受理中心共接到诈骗电话号码举报11719件次，环比下降18.98%。相关电信企业已对上述举报号码进行了核实处置，对涉嫌违法犯罪的通报公安机关。

二、电信服务监管情况

（一）10月，工业和信息化部印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》（工信厅信管函〔2018〕337号），落实工业和信息化部等13部门《综合整治骚扰电话专项行动方案》（工信部联信管〔2018〕138号）有关要求，加强通信渠道管控，提升技术防范能力，全面遏制骚扰电话蔓延。

（二）11月，工业和信息化部召开全国信息通信监管工作座谈会。会议指出信息通信系统要科学把握行业发展形势，统筹谋划、主动作为，推动我国信息通信业实现高质量发展。要以推动信息通信技术与实体经济深度融合为目标，支撑服务经济高质量发展。要以落实全面深化改革部署要求为动力，准确把握新时代信息通信行业监管定位和方向。要以巡视督查反馈问题整改为抓手，推进各项工作落细落实。

（三）四季度，工业和信息化部组织对47家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件43款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意消耗用户相关账户积分、强行捆绑推广其他应用软件等问题（详见附件3），已责令下架。组织对39家互联网企业44项互联网服务进行抽查，发现14家互联网企业存在未公示用户个人信息收集使用规则、未告知查询更新信息的渠道、未提供账号注销服务的问题（详见附件4），已督促整改。组织对三家基础电信企业和50家增值电信企业的136项业务进行抽查，发现3项业务存在客服电话不正确、无法提供服务等问题（详见附件5），已督促整改。

工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办18件次，查处违规电信企业14家次。

（四）四季度，工业和信息化部组织基础电信企业累计拦截虚假“+86”国际来电2470万次，利用短信、闪信等技术手段，累计发送疑似诈骗电话提示信息3亿次。

（五）四季度，工业和信息化部通报电信网络诈骗举报通报情况4期，通报约谈省级基础电信企业和移动通信转售企业15家，对11家省级基础电信企业进行安全责任考核扣分，督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各企业要严格贯彻落实《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的要求，全面加强通信资源管理，加强技术手段建设，建立骚扰电话长效管控机制。

2.各企业要加强对网络设施和线路的巡查，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对，确保通信网络和各类服务渠道运转正常。

（二）消费提示

1.工业和信息化部提醒广大用户在出境旅行时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。

2.工业和信息化部提醒广大用户增强权益保护意识和风险意识，收到电话营销骚扰，可通过电话、网站或手机应用等途径向12321举报受理中心举报。

3.工业和信息化部提醒广大用户增强电信网络诈骗防范意识，谨防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外诈骗短信，此类短信多利用用户个人信息进行精准诈骗，迷惑性较强。

附件：1.2018年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表

2.2018年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

3.2018年四季度检测发现问题的应用软件名单

4.2018年四季度用户个人信息保护抽查发现问题的互联网企业名单

5.2018年四季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单

工业和信息化部

2019年2月26日

2018年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表

注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉

2018年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

2018年四季度检测发现问题的应用软件名单

2018年四季度用户个人信息保护检查发现问题的互联网企业名单

2018年四季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单