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OTT信任危机 能否成为电信运营商反攻契机?

http://www.c114.com.cn ( 2018/7/18 16:37 )

自今年4月,Facebook向剑桥分析公司泄露用户数据的事件曝光以来,个人信息安全再次受到全球的空前关注,但是扎克伯格受到的长达10个小时的质询似乎并未给互联网公司敲响警钟,各种用户信息被泄露的事件仍不时见诸报端。OTT公司也由此遭受了空前的信任危机。但是,“危”“机”总是并存的,Facebook们的“后门”,是否可以让用户重新审视电信运营商的可靠性,为电信运营商的数字化转型打开一扇窗?

OTT信息安全事件频出

近日,Facebook遭英国数据监管机构信息专员办公室(ICO)开出50万英镑罚单。原因是该公司在未经用户同意的情况下,允许政治咨询公司剑桥分析公司收集数百万人的数据。这是信息专员办公室能开出的最大罚款额度,也是有关剑桥分析公司的报道浮出水面以来,针对Facebook的第一次惩罚行动。

今年4月,Facebook首次承认,多达8700万人(其中大多数在美国)的数据可能被剑桥分析公司不正当共享。当月,Facebook CEO 扎克伯格在两天时间里接受了近100名美国议员长达10小时的质询。5月,扎克伯格现身欧洲议会与各党团主席等高管见面,并就数据外泄丑闻道歉。

在英国信息专员办公室开出罚单前不久,美国联邦调查局(FBI)、美国证券交易委员会(SEC)和美国联邦贸易委员会(FTC)也加入美国司法部的行列,联手就英国剑桥分析公司数据泄露一事对Facebook展开调查。

无独有偶,7月初,《华尔街日报》曝光了Alphabet允许第三方应用程序开发商扫描Gmail电子邮件内容用于商业目的的做法。虽然Alphabet旗下子公司谷歌一年前已放弃通过扫描电子邮件内容来投放广告的做法,但该公司仍允许数百家外部开发商扫描注册了基于电子邮件服务的Gmail用户的收件箱。一些应用开发商目前的员工以及前雇员向《华尔街日报》表示,这些服务通常使用免费的应用程序和服务来诱使用户允许应用接触电子邮件收件箱,但没有明确告知收集了哪些数据以及这些数据的用途。

OTT遭遇空前信任危机

对于一家市值近6000亿美元、2017年净利润160亿美元的公司来说,50万英镑的罚金微不足道,然而,OTT公司在这一事件中受到最大的损失并不是金钱。这一系列事件,使得OTT公司正在面临着空前的信任危机。数据处理不当造成的丑闻给Facebook的声誉带来的损害是巨大的,一项受Openet委托进行的新研究表明,用户对OTT提供商的信任度目前正处于历史最低水平。“自剑桥分析公司丑闻以来,大约有2000万人删除了他们的Facebook账户,我们的受访者中有60%已经改变了他们的隐私设置。并且这一趋势不仅仅针对社交媒体公司,还波及了其他OTT服务提供商。”Openet首席执行官Niall Norton表示。

值得注意的正是这一点,Facebook数据丑闻并不仅仅影响了自己公司的声誉,它还影响了人们对数字服务提供商的整体信任感。

在美国、英国、巴西和菲律宾接受调查的1500名受访者中,过半的受访者表示,在剑桥分析公司披露了Facebook的数据丑闻后,他们不太可能与OTT公司分享自己的数据。这种趋势也扩散到了其他的免费数字服务,因为人们显然已经形成这种印象——这些互联网公司不会免费提供服务而不期待回报。

机会青睐有准备的人

消费者可能正在准备拒绝OTT提供商,转而支持更值得信赖的品牌。这给电信运营商提供了一个将自己打造成更值得信赖的数字产品和服务提供者的机会。

“到目前为止,像Netflix或优步这样的数字服务公司已被视为提供个性化数字体验和服务的典型代表。”Norton表示,“但有些公司在使用消费者数据时过于自由,以至于给整个行业带来了负面影响。”

自Facebook数据丑闻以来,消费者对数字服务公司和个人数据的态度已经受到影响,一些消费者甚至删除账户以示抗议。事实上,许多人表示,如果自己的数据不会被滥用,他们有兴趣为服务付费。这意味着“免费增值”时代已经结束。消费者显然在呼吁与以往不同的附加服务,例如可信度。

“机会总是青睐有准备的人。”这种对OTT提供商不信任局面的出现正当时。因为电信运营商为了重振收入来源,正在努力将自己转变为数字服务提供商。因此,OTT运营商的损失可能成为全球电信公司的收获,前提是他们可以对自己客户的品牌忠诚度和信任水平善加利用。

“我认为电信公司已经获得了一定程度的消费者信任,因为人们在向电信运营商提供自己的银行信息时不会三思而后行。多年以前,电信公司已经能够看到用户正在访问的网站信息,但电信运营商从未滥用过这个权限。”Norton说。

“传统上,尽管拥有丰富的用户数据,但移动运营商在使用用户数据方面采用了更加保守的方法。”Norton表示, “在很长一段时间里,这种保守的数据使用方法已被证明不利于运营商的数字化工作,特别是与其他数字优先公司相比。”

但时代在变化,显然,消费者在交出个人数据换取服务时,已经开始期待更多。移动运营商有机会回应消费者的这一需求。但要取得成功,他们必须从社交媒体和数字服务公司的错误中吸取教训。数据收集和注册流程的透明度是消费者现在的首要关切。在抓住新的数字机遇时,运营商必须牢记这一点。

因此,电信运营商目前缺乏的不是用户的信任,而是用户对其数字服务提供商这一新角色的信心。可能电信公司的基因使其做不到像Facebook那样的创新,但他们可以与业内的其他企业合作弥补这一短板。电信运营商仍需努力应对巨大的文化惯性。

随着电信公司将其传统的业务重点领域转变为更加数字化的服务组合,客户信任和品牌忠诚度将成为走向成功的敲门砖。

作者:晓瑗   来源:人民邮电报

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