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思科转变其联络中心座席体验

http://www.c114.com.cn ( 2019/2/18 10:46 )

随着对更好的客户体验的需求不断加强,企业孜孜不倦地寻求最终的联络中心体验。正确的技术可提供更快,更难忘的客户服务。思科是当今市场上的通信领域的领导者之一,这使得它进入这一关键技术领域变得更加容易。

  今天,该公司宣布为其联络中心产品组合发布了许多重要的增强功能。这些更新旨在为当今的客户提高灵活性,效率和可扩展性。被命名为12.0版本的思科联络中心的最新转型将通过思科称之为"首先是云,但不仅仅是云"的方法为企业提供极好的价值。

uctoday采访了思科客户服务副总裁兼总经理Vasili Triant,以了解最新解决方案。Triant将我们带入思科环境,其目标是加强和发展生态系统。

思科的联络中心产品组合目标是什么?

到目前为止,思科已经拥有了一个相对令人印象深刻的内部部署联络中心。在云之外,思科可以为5个座席和数万个用户提供卓越的支持。思科负责市场上一些最大和最重要的联络中心部署。虽然他们确实拥有基于云的解决方案,但他们相信"云优先"模式,而不仅仅是云。这意味着他们希望确保每个客户都能以适合他们的方式访问云。

"今天,企业需要获得一定的功能来提供卓越的经验和客户服务。但是,部署这些功能的方式可以灵活。您可以拥有私人租户,内部部署,混合,公共云等"

Vasili告诉我,思科目前正在关注5个关键支柱。"一个是全栈组合集成。这是关于融合一切,包括联络中心,视频,电话和会议技术。第二件事是我们正在维持我们的全球云足迹。我们几乎遍布世界上每个国家。"

Triant还详细说明了"优雅的云迁移"的需求。随着公司进一步深入云计算,他们需要尽可能避免陷阱和替换策略的混乱。思科希望简化这些转换。此外,还重点关注所有解决方案的核心数据,以及采用统一和开放的技术开发方法。

思科联络中心如何变化?

为了提供最新变化的背景信息,Triant向我介绍了思科现有的联络中心技术。目前,有两种本地选项可用,包括最多400个用户的contact centre express和contact centre enterprise。contact centre enterprise专为更高级的功能而设计,它也可以在云上以"HCS"的形式提供。除了这些选项之外,还有客户旅程平台(正式的BroadSoft CC-One),它不受当前更新的影响。

在改善座席和客户体验等方面,思科一直在认真了解受众的需求。今天的IT员工需要能够以高效,经济,安全的方式处理日益复杂的联络中心。

"12.0的发布将帮助我们的客户解决联络中心的所有这些现代挑战。此更新增强了我们的托管和内部部署解决方案,为我们网络中的每个人提供更加无缝的体验。借助12.0版,我们将改善客户体验,提高IT生产力,增强座席体验,提供更好的安全性,并使生态系统扩展更加轻松。"

是什么让新的联络中心更新如此特别?

关于思科新联络中心更新最令人印象深刻的事情之一是他们致力于提供单一的体验。根据Vasili的说法,思科关注其客户的一件事是,在迁移到云时,习惯新体验是多么困难。Triant告诉我,该公司正在通过整个产品组合提供共同的用户体验来解决这一过渡问题。

"从内部部署到云端,座席没有任何变化。这是迈向一致性的第一步。最重要的是,我们正在添加诸如增强型网络聊天,支持Facebook Messenger以及全方位更好的外观和感觉之类的东西。"

产品组合的一些最有价值的更新包括:

为打包的CCE提供一致的UX,以提供完整且增强的单一窗格门户。用户可以在同一门户上管理所有思科解决方案和第三方应用程序

增强的全渠道体验:浏览器的下一代座席客户端将支持从Facebook Messenger到视频和语音的所有内容

改进协作:主管将能够通过群组和与联络中心链接的1-1聊天功能向团队广播重要消息

可扩展性:平台的可扩展性提高了一倍。对于UCCE和HCS-CC,最多可支持24,000个用户。对于UPCCE,最多可容纳12,000名座席

AWS的新支持:通过AWS的VMWare云现在可用于PCCE和UCCE部署

最重要的是,思科将通过PII数据的端到端传输,简化的证书监控和管理等方式将安全性提升到新的水平。

思科和联络中心的下一步是什么?

最终,思科及其联络中心解决方案的最新更新证明了该公司致力于为其客户提供丰富的体验。随着体验成为差异化的最关键因素,思科的联络中心具有更快的解决时间和更高的可扩展性,肯定会对市场产生影响。

Vasili告诉我,思科的下一步是"拥有"云空间。虽然思科多年来一直是内部联络中心部署的热门选择,但他们也希望拥有SaaS市场。"我们专注于围栏的两侧。我们将继续支持内部部署,同时构建新的解决方案,重点关注座席的未来。"

作者:老秦   来源:CTI论坛

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