【摘要】2021 MWC 上海的华为DAY0数字化运营运维转型论坛上，中国移动浙江公司网管中心总经理郑屹峰发表了题为“数智化运维运营转型下的5G体验管理”的演讲，他表示：“5G时代下的运维运营工作面临巨大挑战。浙江移动始终贯彻‘更好的质量、更高的效率、更合理的成本’，携手华为SmartCare，共同探讨 5G体验管理新模式，全面提升客户网络及业务体验。”
随着5G网络的普及，浙江移动5G SA业务发展迅猛，目前城区道路覆盖率达99.57%，并实现乡镇以上100%覆盖，SA活跃用户数超过200万，获得全国领先的发展优势。同时，为实现5G新业务体验管理、用户快速发展以及高效建网目标，浙江移动携手华为，针对不同业务场景深入合作，开启数智化创新之旅。
中国移动浙江公司网管中心总经理 郑屹峰
5G体验管理成为当前5G网络运营的焦点
5G网络的复杂度，新业务带来的新体验需求，流量激增等问题，使5G的运维运营面临巨大挑战：
ToC业务方面，网络四代共存、十域共生、SDN/NFV、大区集中，以及5G XR等新业务不断涌现，对网络提出更高的要求，催生数智化5G体验管理的需求，传统解析业务行为的解决方案效率已无法满足当前流量井喷式发展现状。
ToB业务方面，E2E跨越的网络、网元、终端，需要高精度采集、多源质量数据拼接，对E2E质量管理要求非常高；同时ToB网络在切入到企业核心生产的过程中，业务感知和业务模式都在加速变化，根据浙江移动调研的数据显示，随着5G行业应用的开展，县区级网络运维人员最迫切的就是要构建体验管理的抓手。体验管理在4G时代是改善业务，在5G是改变生意。
持续构建1C3P核心能力，深化5G体验管理
5G的体验管理，不再仅仅是指标的监控和优化，而是标准，组织，流程，平台的相互配合。浙江移动携手华为SmartCare，围绕5G网络下的新诉求，持续实践构建1C3P能力，深化5G体验管理。
标准（Criteria）上，建立三维三域六阶的分析方法论，即在指标层面从 “网络协同、业务体验、用户发展”三维切入，挖掘5G业务体验重点指标，投射至 “用户，网元，业务”三域，依托六阶流程构建5G感知评价体系，落地5G质量管理工作，支撑5G业务可视、可管。实现业务“看得清、管得好、优得准”。同时基于三三六方法论的标准，按照业务、终端、网络匹配原则，对重点业务开展端、网、业的交叉测试，也就是对指标体系按照业务特征，进行场景化和赋值，并通过验证测试，建立标准。浙江移动已协同华为SmartCare发布了业界首份VR体验白皮书，并参与TMF的5G业务体验标准制定工作。同时，2020年浙江移动成功将EPS FB的接续时延从5.4秒优化到3.1秒；并建立ToB分业务分场景的质量检测，将隐形故障主动发现成功率提升了30%，助力2B行业发展。
组织（People）上，持续完善组织体系，从人员、平台、能力三个方面进行相应的转型实践，培育数智化能力。人员方面，建立跨专业的SRE柔性组织，面向存量运维人员，推广主动运维思想、工程师文化，建立网络策略与数据分析人才培养体系。平台方面基于2+5+X底层支撑系统架构结合华为的应用数据中心能力，面向业务开发者，提供低代码、多体验、全场景开发平台，赋能运维人员。能力方面，通过平台底座和数智化人员能力，敏捷打造运维工具应用，解决80%以上日常冗余工作。通过组织的转变，平台的开发、运营，不断沉淀数智化能力资产，进行内生能力成长，逐步把能力拼接成自动驾驶网络ADN全景。
流程（Process）上，浙江移动基于中国移动5G ToB BAF产品体系，构建线上、线下多触点，端到端的业务流程。线上的触点之一就是浙江移动承接的5G+商城。其核心抓手就是实现5G网络的一站式受理、开通、保障、解决方案的“四个一站式”运营支撑能力。受理即指建立产商品货架，受理细分行业客户需求；开通则是面向产商品，实现网络原子能力的自动化编排；解决方案指面向典型行业需求，敏捷制定相应的网络解决方案。目前已经积累30+关键能力，打造20+典型案例，有力提升5G ToB客户体验，促进ToB业务规模化商用。
平台（Platform）上，浙江移动在4G体验管理平台基础上进行深度演进，与华为合作打造ToB性能及质量中心。通过探针、多域内置采集等数据源，进行体验建模，实现“大网业务的质量共性管理、园区专网的业务质量深度管理、5G ToB投诉支撑以及相关能力API开放”的四级管理能力。以大网业务的质量共性管理为例，体验管理平台可以实现网络质量的实时监控以及网络性能的及时告警；对于5G ToB投诉支撑，体验管理平台可以实现“成功率指标下钻”，查询指标具体分析细节。
构建客户满意、运营高效、市场促进的5G体验管理模式
经过2020年的实践及探索，浙江移动致力于让5G体验管理成为核心竞争力，在此过程中，也需要产业的共同努力。安全部署一直是客户较关心的问题，涉及客户侧的私有环境，迫切需要和行业一起合作加快标准化进程，打造安全的、客户放心的设备侧终端部署方案；同时，希望加快建立虚拟化探针等多种形态的数据采集方案，降低成本，实现更灵活、更经济的质量管理；此外，要加强运营商网络与客户业务的协同，推进双方数据&信息共享，实现合作互赢。 
