8月以来,中国电信安徽宿州分公司以“查问题、出硬招、改彻底”作风建设专项活动为契机,前后端协同联动,对一线人员提技能、严把关,强化宽带退单管控,截至9月底,宽带一次受理成功率从上半年全省排名靠后,提升到全省第一。
一是建立前后端协同联动机制。中国电信宿州分公司面向营业一线的实际需求,建立QQ群、易信、易支撑等多渠道沟通机制,核实退单原因,界定责任主体,强化营业受理一线的支撑。仅8月和9月份,客支中心处理群组答疑记录598条,畅通了营业受理与装维渠道的沟通,促使装移工单及时流向下一环节。
二是开展受理知识培训,提升一线人员受理技能。对受理错退单集中的易错点,抽取错单较多的受理人员86人开展针对性培训,实现了自有人员、代理商的全覆盖,有效提升了一线人员受理技能,降低了受理差错退单的发生率。
三是加强退单核实管控,严把退单关。客户原因退单暂放入用户原因待装库,经各单位业务核实后再予以退单处理,核实时间不超过12小时;受理错的工单由IT支撑中心负责牵头整改,整改时间不超过6小时;重点管控超出阈值退单区域,要求责任单位反馈整改举措,严控已受理工单的无资源撤单,杜绝装维人员的虚假退单。完善考核机制,量化精准考核,对一次性未受理成功的工单进行分类考核。