本报讯 为有效提升基础服务能力，改善服务质量，达到客户服务尊享升级目标，中国电信合肥分公司从投诉处理流程、短板服务指标、服务能力支撑三个方面打出“组合拳”，进行优化和改进。截至目前，触点综合满意率较年初提升超过3%。
优化投诉处理流程。为及时发现并解决服务过程中存在的问题，优化投诉处理流程，在原有流程中增加发送即时短信环节，客服处理人员处理完电子流工单闭环后，根据工单定性及责任通过系统即时发送短信，将责任部门、考核内容一并编辑发送给分管领导及服务主管，方便责任部门第一时间从源头整改、督办，避免此类问题再次发生。
攻坚短板服务指标。作为客户规模较大的本地网，部分占比类服务指标完成面临较大压力。为有效弥补短板，成立了由客服、销售、渠道等多部门组成的虚拟团队，分阶段制定目标，开展项目攻坚。经过努力，实体渠道万投比较年初下降超过10%，静态信控下降3%。
强化服务能力支撑。为全面提升各部门服务管理水平和投诉处理能力，年初即制定相应的培训支撑计划，不定期编发《常见咨询投诉场景处理指引期刊》，梳理总结当期热点难点投诉问题，并提供解释口径和处理路径；按周组织服务投诉支撑例会，选取近期服务问题较多的1-2个部门，点对点支撑帮扶。通过案例进行症结点评并给予优化意见，同时对易发生服务问题的营销活动或事件进行提前预警。不同部门对症下药，从服务角度帮助理顺内部流程；开展县公司服务能力提升送培，对各县近几个月服务指标完成情况及本地、越级工单处理情况进行针对性分析，对下一阶段重点工作及考核变化进行路径梳理。 
