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2020/8/21 10:29

陕西联通开展“今日在一线”服务体验活动

人民邮电报  贠靖

近日,陕西联通在全省启动2020年“今日在一线”服务体验活动,以体验过程为导向,强化问题治本解决,推动公司整体服务水平提升。活动旨在进一步聚焦客户感知和服务痛点,围绕一线工作内容及业务流程,通过管理人员参与服务体验、流程穿越,实现“制定规则”的人员以普通客户的身份实际“体验规则”、以一线员工身份实际“操作规则”。

据介绍,此次参加“今日在一线”服务体验活动的人员为省公司各部门(中心)总经理、副总经理,体验岗位包括营业员、客服代表、装维人员、移网维护人员、2i交付人员等各类一线岗位。根据活动安排,管理人员在一线体验单位进行至少一天的岗位体验。涉及业务流程穿越的如一天未能完成,需跟踪受理至问题完结,贯穿整个流程。

体验规则必须完成“四个一动作”,“贯穿一项业务流程、操作一次前台系统、完成一次用户接触、至少发现及推进一个问题解决”。体验人员要实际参与业务办理、客户咨询、客户投诉处理等环节,深入各个环节了解公司现有流程存在的问题。

在营业员岗位体验,必须服从营业厅整体安排,参与晨夕会、业务办理、用户接待等一线岗位实地操作的具体工作。在客服代表岗位体验,参与旁听热线接续、旁听投诉处理、投诉工单处理的具体工作。在移网维护和宽带装维岗位体验,针对城镇投诉热点区域和宽带障碍申告等专项问题,与维护人员共同上门进行用户侧的维护、处理、解决。在2i生产交付岗位体验,参与2i订单的梳理、用户回访、人工审核、订单配送等,进行全流程跟进并实施操作。

陕西联通要求管理人员在一线岗位体验过程中,严格遵守该岗位服务标准规范,按时到达现场,服从体验单位整体安排,扎实做好体验及流程穿越的基本动作,活动结束后按要求填写“今日在一线”服务体验活动报告,客户服务部门对一线反馈问题形成工单,督促解决,反馈一线,形成闭环。

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