近日，山东移动协同中移在线服务公司强化热线质检工作，进一步提升服务质量和客户满意度，多项创新服务举措成效显著。
山东移动针对热线服务范围从2C向CHB拓展、服务内容逐步从“基础服务”向“营销服务一体化”转变的需求，实施多维度质检工作，不断提升客户感知。通过强化与中移在线服务公司的协同，在采用外呼营销专项质检、人工拨测和场景测评等多种方式的基础上，实现服务录音实时质检。组建覆盖全省17个市公司的热线服务检测团队，将质检范围拓展至“服务﹢营销﹢投诉处理﹢客户修复”四大维度，把控服务全过程。建立联席会议制度，随时分享质检录音问题，实时复盘、修正，保证服务质量。结合客户需求，优化热线场景、家宽排障和提单、客户贬损修复三大质检标准，推动精细化、规范化管理。截至目前，山东移动热线场景满意度较年初提升3.65个百分点。
为实现热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，结合集团客户满意度及集团拨测等规范要求，山东移动客服中心从“接通顺畅”“服务流程方便快捷”“业务办理快速准确”“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节，搭建热线满意度量化管控体系。未来，山东移动将持续践行“以人民为中心”的发展理念，切实维护客户权益，全力打造高质量服务，增强客户的获得感。 
