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2018/8/30 08:34

6家公司宣布在智能客服领域与谷歌合作 如何实现差异化成关键

C114通信网  艾斯

C114讯 8月30日消息(艾斯)Ovum分析师最近发现了一个奇怪的现象。客户互动领域的六家供应商(不是一两家)同时宣布,他们的平台现在与Google Cloud Contact Center AI进行了集成融合

这引发了Ovum客户互动与企业服务团队的争论:这是否表明了web-scale云IT供应商采取了特洛伊木马战略,而这最终会否使客户转移到他们的平台用于核心路由呢?供应商们都以相同的方式与同一个合作伙伴进行了集成,并且在同一天宣布,那么他们的产品有什么差异点呢?

Ovum企业服务研究总监Evan Kirchheimer表示,我们可能无法很快找到这些问题的答案,但眼下的情况说明,与web-scale互联网公司相比,这些供应商的力量正在式微。对于那些因供应商之间进行合并而有太多选择,或者身处成熟行业中的客户来说,这不一定是好事,因为创新可能会集中在大型供应商的寡头垄断中。

不仅供应商这样,电信运营商也是如此,近十年来他们一直在努力推出差异化、富有吸引力的云服务。沃达丰最近向Ovum介绍了其与阿里巴巴在德国的云服务合作伙伴关系,显示了实现更富有成效的伙伴关系的一些可能性。沃达丰提供了一个直接的MPLS链接连接至阿里云数据中心,而阿里云使其能够提供与非美国公共云服务的安全连接,但沃达丰声明其差异化体现在三个方面:

首先,它提供德国本地发票。其次,它是综合服务的主承包商,合同受德国法律管辖。第三,它提供了“集成的客户体验”,沃达丰称这意味着对客户提供优质的德语语言服务支持,以及用于服务监控和管理的门户。

这些就足够了吗?短期来看可能是的。但是答案取决于目标。具有托管云服务能力的电信运营商可以降低客户流失率,并有机会交叉销售其他网络服务。相比之下,对于平台提供特定功能的供应商而言,云巨头可能会很容易取代这些功能的核心部分,并在其自有服务中提供这些功能。

围绕这一核心功能的交叉销售或服务管理机会,就会因此而减少。客户需求意味着供应商与云提供商的合作关系可能不是可选的,但它们有助于增加捍卫核心能力的必要性。这是电信行业所熟悉的一种情形,也是供应商必须学习的部分。

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