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Genesys助力企业应对IoT挑战:创造数字和情境交互全新价值

http://www.c114.com.cn ( 2016/12/21 07:48 )

C114讯 12月21日消息(张海龙)近日,Genesys委托Frost & Sullivan调查亚太地区479位客户体验负责人所形成的《2016年物联网客户体验报告》正式发布。

报告显示,中国成为亚太区部署物联网体验的领头羊,排名最前的三大行业分别是通信服务提供商(CSP);物流、运输和汽车;零售、旅游和酒店。

Genesys大中华区业务拓展总监黄金鹏介绍,与更加发达的国家相比,中国作为新兴的经济体,企业对引进物联网来加强客户体验有更高的准备度。具体而言,中国总体的物联网客户体验指数的成熟度评分为3.81,相比亚太区的平均指数2.79,中国的成熟度高出36.5%。大部分的中国受访企业(占总数的88%)计划在下一年引入物联网来提高客户体验。

Genesys大中华区业务拓展总监黄金鹏
Genesys大中华区业务拓展总监黄金鹏

IoT部署给客户体验既带来机遇又带来挑战

物联网的技术发展,让产品销售的商业模式正在向“客户关系服务”的模式转型,黄金鹏认为,物联网中的设备为厂家带来详细的使用数据。一方面,厂商可以先发制人地提供更多个性化的服务。但另一方面,客户也会变得更挑剔,希望得到更主动更贴身的服务。

也就是说,IoT的出现为企业带来全新的发展机遇,通过创造更多的数字和情境交互来为客户提供更加人性化的服务体验。

 黄金鹏指出,传统的客户关系通常是,一旦产品售出,厂商与客户之间就会“人走茶凉” ,如果之间有联系,必定是关乎产品和服务本身。 很多电商在完成交货后,很少能再利用客户资源创造附加值。但物联网技术,让产品的使用数据和客户的品牌交互可以源源不断地反馈到厂商。消费行为数据和交互数据,可以让厂商实时地了解客户的需求,提高客户对品牌的黏性。

但如果企业没有建立全渠道的客户体验策略和平台,IoT 物联网会产生更多孤立的数据,让企业的管理变得更复杂而无序。最终会影响到客户体验和品牌价值。

因此,黄金鹏认为,物联网时代,陈旧并只有单一渠道的呼叫中心将不复存在。因为客户和市场需要全渠道交互和跨渠道的交互,来自设备的数据和来自语音、电子邮箱、网站、智能终端的数据都在全渠道联络中心汇总,为提升客户忠诚度和创造业务机会而服务。

Genesys助力企业创造IoT情境交互全新价值

目前,中国企业IoT部署热情不断高涨,报告显示,大部分的中国受访企业(占总数的88%)计划在下一年引入物联网来提高客户体验。同时,81%的受访者相信物联网带来的收益远大于其成本。

但并不是说IoT部署之后,企业就能够产生价值。黄金鹏认为,物联网不只是简单的设备连接发送数据,而是设备与设备,设备与人之间的复杂交叉对话和交互。这些对话和数据都需要自动化地收集,智能化的分析,提炼出有价值的信息合理分配到最佳的处理点,主动发送给客户。这样才能建立新的商机。

黄金鹏表示,Genesys专注在客户体验领域,是全渠道客户体验的专家和领军人物。Genesys可为客户构建完善的客户体验历程,在历程的各个客户接触点,协调管理利用交互和数据,为客户产生价值。

例如,Genesys客户体验平台,能统一提供一体化的客户交互,并且和客户的业务系统完美整合,包括财务、人事,订单处理,库存和CRM等系统。Genesys的平台跨越所有客户接触点,包括联络中心,有效地管理客户交互。物联网客户体验作为全渠道交互的一部分,也纳入了 Genesys 全渠道解决方案中,可以灵活实时地满足客户需求。这将提高客户交互、员工交互(包括物联网的设备,机器人和员工)效率,优化业务流程。

针对中国市场,Genesys除了提供IoT客户体验解决方案外,还与本地合作伙伴合作开发针对中国客户需求的特色方案。

例如,Genesys与上海声通信息科技股份有限公司在车联网方面的合作提高了车企的服务能力,增加了用户粘性。

据上海声通信息科技股份有限公司董事长、总经理汤敬华介绍,声通公司2005年成立之后一直从事联络中心系统建设和集成,2010年开始与Genesys合作,涉及的客户有烟草、电商、银行、电信、汽车等多个行业。与Genesys车联网合作项目中,帮助车企可在用户呼入时,结合车机实时信息,更为准确的了解到用户所处的环境、地点、车辆状况,使得坐席人员服务时,能够快捷的提供服务,甚至通过联络中心和物联网对接技术,实现对车辆的控制。

上海声通信息科技股份有限公司_董事长、总经理汤敬华
上海声通信息科技股份有限公司董事长、总经理汤敬华

此外,汤敬华透露,Genesys与声通公司还在积极探索将联络中心多媒体渠道和物联网结合,运用在生活的各个方面。例如今年合作完成的新江湾社区服务中心项目中,将Rfid技术和联络中心平台整合,当居民预定的书归还放到书架时,书架上的Rfid感应器能够通过联络中心主动通知居民可以去图书馆拿预定好的书,并且告知书所在的位置。

未来随着联络中心与物联网关系会越来越紧密,Genesys联络中心的开放性、稳定性、高效性将重新定义客户体验,并为客户体验创造全新价值。

作者:张海龙   来源:C114中国通信网

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