C114中国通信网: 门户(微博 微信) 论坛(微博) 人才(微博) 百科 | C114客户端 | English | IDC联盟 与风网

电信运营商 - 地方要闻推荐 - 正文 运营商投稿当日通信资讯

联通人工智能应用第一单!上海联通成功交付金融保险AI在线语音质检项目

http://www.c114.com.cn ( 2018/5/25 07:37 )

C114讯 5月25日早间消息(蒋均牧)人工智能作为灼手可热的技术概念和新一轮投资热点,已经进入发展快车道。特别是随着国务院《新一代人工智能发展规划》、工信部《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》的相继印发,上升到国家战略高度。

混改下的上海联通历经4个月攻坚克难,日前成功向某金融保险类客户交付AI在线语音质检项目,拿下联通人工智能应用第一单,助力传统呼叫中心华丽转型。此举不仅创造出每年近千万的收入,更标志着中国联通在人工智能的应用领域形成了产品能力,具备了对外输出能力的基础。

该保险公司与上海联通有着长达十年的呼叫中心服务合作。到今天,企业转型发展、用户不断增长的体验需求,都对呼叫中心服务提出了更高的要求。双方自2017年下半年起,便开始酝酿以人工智能技术实现在线质检功能的设想。最终,上海联通基于在人工智能领域的创新成果、结合互联网伙伴的相关能力,将之真正落地。该项目也成为保险行业首个投入商用的人工智能型电销座席,居于金融领域人工智能开发和应用的领先位置。

上海联通相关人士介绍,该保险公司希望解决的问题主要有三点——人工抽检覆盖率低、人力成本高、分析结果差;传统客服工作强度大、话术单一、无针对性、服务水平难以提升;传统营销无法深入挖掘客户需求、无法获取呼叫过程中用户行为、精准营销模式比较单一。上海联通通过将人工坐席的非结构化的实时语音转化为结构化文本,利用语音识别、自然语言理解等人工智能技术和大数据分析,为客户质检、营销辅助、挖掘商机、规范内部管理等工作提供有力支撑。

该项目的核心能力与创新点在于语音识别、自然语言理解和智能机器人。其中,语音识别基于非特定人的、连续自然语音的识别,实现通话内容自动转写成文字,为客户建立特定场景的专有语言模型;自然语言理解提供多语言分词、词性标注、情感分析等功能,以解析用户表达的意图,并打造行业客户专属知识库,实现智能对话分析服务;智能机器人模拟自然人对话式的服务,通过文本进行交互的技术,实现人机交互,让客户基于业务知识库快速构建自己的对话机器人。

同时,上海联通在项目中聚合了各类保险电销应用场景。例如在实时质检场景下,通过语音转文本、语义理解等技术实现全量语音分析,根据客服质检标准中语音、语言类规范等预设标准,自动筛选出违规录音提交质检员分析,在销售环节中,对禁止说的内容进行必要的提示;电话回访场景下,以机器人代替人工劳动,根据回访业务问题预制多轮回答,客服主动发问收集客户反馈,根据不同客户反馈完成流程跳转,全流程监督检测智能客服服务;决策分析场景下,通过大量通话数据挖掘、分析,洞悉服务环节存在问题、用户需求、行业动向等重要信息,分析结果营销目标用户提取,极大地提升营销精准度。

据透露,面向未来,上海联通将在人工智能大发展的历史新机遇下,进一步推动人工智能在各个垂直行业的深化应用,助力传统行业升级转型,以实际行动响应集团公司打造“五新联通”的号召,为联通培育新兴动能贡献力量。

作者:蒋均牧   来源:C114中国通信网

版权说明:凡注明来源为“C114中国通信网”的文章皆属C114版权所有,除与C114签署内容授权协议的单位外,其他单位未经允许禁止转载、摘编,违者必究。如需使用,请联系021-54451141。其中编译类仅出于传递更多信息之目的,系C114对海外相关站点最新信息的翻译稿,仅供参考,不代表证实其描述或赞同其观点,投资者据此操作,风险自担;翻译质量问题请指正

支持作者观点

轻松参与

VS

表达立场

反对作者观点

Copyright©1999-2018 c114 All Rights Reserved
上海荧通网络信息技术有限公司版权所有
南方广告业务部: 021-54451141,54451142 E-mail:c114@c114.net
北方广告业务部: 010-63533177,63533977 E-mail:shixinqi@c114.com.cn
编辑部联系: 021-54451141,54451142 E-mail:editor@c114.com.cn
服务热线: 021-54451141,54451142
沪ICP备12002291号