多媒体呼叫中心是允许客户可以用多种联络方式，包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、Web Chat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心。
笔者使用“多媒体呼叫中心”这个词，是为了没有任何倾向性，类似的带有厂商色彩的称呼有很多，包括：“第五代呼叫中心”、“接触中心”、“全景中心”、“客户互动中心”、“多媒体接触中心”和“客户接触中心”等等。
多媒体呼叫中心，客户、行业专家、厂商和企业领导已经呼唤了很多年了，它必将是呼叫中心未来发展的趋势。
二、怪相丛生的多媒体呼叫中心
令人失望的是，目前的多媒体呼叫中心，却是实怪相丛生。
长期从事运营呼叫中心的管理者都知道，呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技术是ACD。对于电话呼叫中心来说，目前的ACD成熟、稳定、智能，但是，ACD一旦到了多媒体呼叫中心，立刻变得“怪相丛生”。
1、怪相一——“座席快跑！”
一个5年前的一个烟草的客户服务中心，需要“座席快跑！”。
该呼叫中心当时是一个号称国内领先的多媒体呼叫中心，媒体联络方式包括电话、网络电话、网上视频、文本交谈、电子白板、表单共享、护航浏览等等。这些联络方式很好啊，座席可以用非常丰富的手段为客户提供优质的服务。
座席职场的规划非常有“特色”,分成左右两个区域，每一个区域的最前面有一个空的工位，命名为ICC(Internet呼叫中心)工位，这个工位与其它工位不同的是工位上没有电话机，但是多了一对音箱。
上班的时候，大组长将最前面工位的计算机、软件和音箱都开启，然后大家各就各位，开始接电话。
突然，ICC座席工位的音箱开始播放音乐了，该区域的其中一个处于就绪状态的座席举手，迅速点击未就绪按钮，摘下耳机，跑步到ICC工位，坐下，戴上耳机，点击应答按钮；然后开始ICC服务；服务完毕，点击挂断按钮，摘下耳机，起身跑步到自己的工位，坐下，戴上耳机，点击就绪按钮。
在座席操作方面，非常“规范”，座席经过严格培训的，动作连贯、一板一眼；在座席管理方面，也有很“科学”的数据基础，每天ICC呼叫只有10来个，没有必要安排专门的座席，那会浪费座席成本；在客户响应及时性方面，非常快，首先，音箱声音足够大，其次，座席是“快跑”，最后，座席人员坐下后立即点击应答按钮，没有延迟。
综上所述，该呼叫中心堪称国内“领先”的多媒体呼叫中心。
对比一下电话呼叫中心的类似场景和解决办法，我们设想一下，如果ICC请求只是电话呼叫的不同类型。例如，电话呼叫是咨询，ICC只是投诉电话的话，当ICC请求进入，只是投诉电话，ACD系统找到一个就绪的、具有投诉处理技能的座席，座席完全不用“快跑”了。
2、怪相二——“让客户‘等到花儿也谢了’”
