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2011/3/10 11:33

阿Q的多媒体呼叫中心

CCMW  黄河

一、多媒体---呼叫中心的未来

多媒体呼叫中心是允许客户可以用多种联络方式,包括电话、传真短信彩信、电子邮件、Web Chat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心。

笔者使用“多媒体呼叫中心”这个词,是为了没有任何倾向性,类似的带有厂商色彩的称呼有很多,包括:“第五代呼叫中心”、“接触中心”、“全景中心”、“客户互动中心”、“多媒体接触中心”和“客户接触中心”等等。

多媒体呼叫中心,客户、行业专家、厂商和企业领导已经呼唤了很多年了,它必将是呼叫中心未来发展的趋势。

二、怪相丛生的多媒体呼叫中心

令人失望的是,目前的多媒体呼叫中心,却是实怪相丛生。

长期从事运营呼叫中心的管理者都知道,呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD,最核心、最基本的技术是ACD。对于电话呼叫中心来说,目前的ACD成熟、稳定、智能,但是,ACD一旦到了多媒体呼叫中心,立刻变得“怪相丛生”。

1、怪相一——“座席快跑!”

一个5年前的一个烟草的客户服务中心,需要“座席快跑!”。

该呼叫中心当时是一个号称国内领先的多媒体呼叫中心,媒体联络方式包括电话、网络电话、网上视频、文本交谈、电子白板、表单共享、护航浏览等等。这些联络方式很好啊,座席可以用非常丰富的手段为客户提供优质的服务。

座席职场的规划非常有“特色”,分成左右两个区域,每一个区域的最前面有一个空的工位,命名为ICC(Internet呼叫中心)工位,这个工位与其它工位不同的是工位上没有电话机,但是多了一对音箱。

上班的时候,大组长将最前面工位的计算机、软件和音箱都开启,然后大家各就各位,开始接电话。

突然,ICC座席工位的音箱开始播放音乐了,该区域的其中一个处于就绪状态的座席举手,迅速点击未就绪按钮,摘下耳机,跑步到ICC工位,坐下,戴上耳机,点击应答按钮;然后开始ICC服务;服务完毕,点击挂断按钮,摘下耳机,起身跑步到自己的工位,坐下,戴上耳机,点击就绪按钮。

在座席操作方面,非常“规范”,座席经过严格培训的,动作连贯、一板一眼;在座席管理方面,也有很“科学”的数据基础,每天ICC呼叫只有10来个,没有必要安排专门的座席,那会浪费座席成本;在客户响应及时性方面,非常快,首先,音箱声音足够大,其次,座席是“快跑”,最后,座席人员坐下后立即点击应答按钮,没有延迟。

综上所述,该呼叫中心堪称国内“领先”的多媒体呼叫中心。

对比一下电话呼叫中心的类似场景和解决办法,我们设想一下,如果ICC请求只是电话呼叫的不同类型。例如,电话呼叫是咨询,ICC只是投诉电话的话,当ICC请求进入,只是投诉电话,ACD系统找到一个就绪的、具有投诉处理技能的座席,座席完全不用“快跑”了。

2、怪相二——“让客户‘等到花儿也谢了’”

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