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2011/3/10 09:10

企业级呼叫中心全面解决方案—托管、租用、自建

51CallCenter  

对于企业级呼叫中心的建设模式,目前主要有外包、托管、租用以及自建四种方式,每种模式都有其适应的用户群体及业务范畴,在建设呼叫中心时,要根据自身的实际情况,合理选择。

1、外包呼叫中心:

企业将业务委托给外包呼叫中心运营商,日常运营的开展完全由外包商负责,企业无需投入人力和设备。

外包适用于非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务。

优点:人员、设备、场地 零投入,快速开通呼叫中心业务。功能比较强
缺点:外包价格比较昂贵、客户资料的安全性及保密性无保证、应用有局限性。

2、托管呼叫中心:

企业将平台委托给托管呼叫中心运营商,与平台相关的业务完全由托管商负责,用户只负责业务系统。 托管相对外包而言,企业的参与度又近了一步,可以看成“外包平台的呼叫中心”。企业需要有自己的业务员,需要有自己的数据库,和业务支撑系统。

优点:设备零投入(人员、场地 全投入);快速开通呼叫中心业务;扩容方便。价格比较便宜(500元/每座席每月);
缺点:录音资料及通话保密性无保证;语音质量不好;功能最弱。

3、租用型呼叫中心:

呼叫中心设备提供商将“硬件平台”租给企业,用户拥有自建呼叫中心所有功能,每年通过租金的方式得到服务。

优点:设备零投入(人员、场地 全投入);功能最强,业务定制灵活;保密性好。价格比较便宜(500元/每座席每月);
缺点:需要专人维护。

4、自建呼叫中心:

符合传统项目建设模式,是目前应用最广的一种模式。

优点:功能最强,业务定制灵活;保密性好。

    缺点:设备自购(人员、场地 全投入)价格比较昂贵;需要专人维护。

事实上,很少有哪个企业特别适合一种模式,更多的情况是,企业在不同的发展时期,希望选择不同的呼叫中心搭建方式。比如:客户处在前期业务发展不确定的时期,可以先采用外包或租用的方式作为一个过渡,等业务稳定后再采用自建的方式,这样即降低风险,又保护了前期的投入。

强讯科技以多年的行业经验,想客户之所想,推出“托管->租用->自建”最完整的解决方案,最大限度减少客户投资风险。

在多年的实施中,我们有很多这样的案例:某企业想建套8个坐席的呼叫中心系统,后期业务发展情况不太确定,若业务开展好了市场打开了,可能在半年内扩展到50坐席,但如果市场情况不是太好,可能1-2年都不会增加坐席,还有可能减少坐席,甚至取消呼叫中心业务。对此我们有两种解决方案:

方案一:

采用托管的方式,先租8个坐席,若业务开展起来在短期内需要增加到50个坐席的话,比较一下租用费用,和自建费用哪种更合算,如果企业自建一套呼叫中心系统,坐席人员也不需要再做重新的培训,对企业的正常业务运作没有影响。而且400号码仍可继续使用。

方案二:

企业优客服专业人员,可以直接采用租用的方式,前期投入不是太多。一旦需要增加到50个坐席的话,可以考虑自建方案,如果要换用新设备,则可通过补差价的方式来实现,早先的租用费用可以抵掉相应的自建投入费用。

企业在何时期采用哪种方式,是不是像一个体现价值最优的算术题。

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